没有任何抱怨 张瑞敏教育员工

在2002年1月19日的海尔集团高级经理人培训会上，张瑞敏提到了一封用户来信。用户对厨具的服务有抱怨，张瑞敏要求该部门的干部亲自负责落实，与用户沟通。
　　几天过去了，当复审沟通结果时，这位干部说：“我已经说服用户了，他没有怨言了。”言下之意，用户之所以有抱怨在于“用户没有理”。
　　张瑞敏当即一针见血地指出这位干部的错误观念的本质：“在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！你在用户面前讲那么多理，用户讲不过你，被你说服了，但用户可以说一句话，‘把你的理留给你自己吧，我不买你的产品总可以吧！’用户不买你的产品了，你还给谁讲你的理呢？!”
　　海尔的观念是：“用户的抱怨是最好的礼物”，“在用户的抱怨面前，我们永远没有理!”